危机的阶段及诊断工具 危机的阶段（第1页）

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危机的阶段及诊断工具危机的阶段

在不考虑危机类型的前提下，有效的危机管理包括5个阶段：信号侦测期、准备及预防期、损害抑制期、复原及经验学习期。

第一阶段：信号侦测期，包括感觉到早期的警告信号，事先知道危机发生的可能性。美国“挑战者”太空飞船的灾难就是早期警讯被忽略的一个明显例子。实际上，事件发生之前，美国太空总署（NASA）已经发现一些试验性的记录。当然所有的困难点在于组织也受到各种信号的困扰，但是对危机做好准备的组织会有明确的探索及例行的审查工作，面对潜在的危机警讯能做好结构性的管理。

第二阶段：准备及预防期，包括危机预防，以及已发生危机时的应对准备。具有危机否定倾向的企业绝对不同于对危机做好准备的企业。后者预防及准备的工作包括：谨慎和持续地做好监督的工作，并在问题还没有扩大之前就做好结构性的管理。例如在印度波帕尔市所发生的碳化物化学爆炸，如果受害者对于安全防备具有一些基本的概念，如使用湿毛巾裹住口鼻，以避免吸入毒气，很多人会因此幸免于难。

第三阶段：损害抑制期，这是期望避免危机影响到公司或其环境中未被破坏的部分。Exxon原油外泄所增加的环境污染成本，是因为未能做好损害抑制而使得情况更加严重（汲取原油的机器没有发挥效用），还有当时Exxon的各部门失去有效的沟通。实际上，抑制破坏并不可能阻止危机升高，Exxon的例子显示，如果没有系统地对机器做适当处理，可能导致更多的损坏。

第四阶段：对危机做好准备的公司将会实行短期及长期的公司恢复计划，以协助企业恢复正常运作。其中包括确认基本的服务，企业必要措施的处理，企业复原工作的安排，以及改变运作计划的地点。例如，美国第一洲际银行在洛杉矶失火时，能马上恢复其服务的主要原因是因为第一洲际银行装有电脑备用系统，由于有完善的计划，出事后其他工作站马上可以提供使用。

最后一个阶段是学习阶段，包括从企业中自我经验或是其他企业中的经验吸取重要的教训。很多企业因为错误的观念并没有设定这个阶段，认为对过去的检视只是重揭疮疤，不堪回首。但是，对危机做好准备的企业往往在危机发生之后重新检查比对各种因素，以期企业在未来有更好的表现，同时也能有更好的危机管理。同时在处理上述措施时尽可能不要持责备的态度。

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