应对投诉头脑要清醒态度要温和（第1页）

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应对投诉，头脑要清醒，态度要温和

面对客户的投诉，销售员要用合作的态度避免争执，寻找解决之道，切不可以“针尖对麦芒”，弄得一发不可收拾。

销售员：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗？”

客户：“我觉得这种床太硬。”

销售员：“您觉得这床太硬吗？”

客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”

销售员：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”

客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”

销售员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？”

客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”

销售员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”

客户：“我有治疗医生，这个你不用操心。”

销售员：“我觉得你需要我们的矫形顾问医生的指导。”

客户：“我不需要，你明白吗？”

销售员：“你这个人怎么……”

从上面的例子中可以看出，这位销售员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系，说话不慎就可能触及客户的伤疤，让他不愉快，那么即使他非常需要这件产品也不愿意对你做出让步。客户提出投诉，意味着他需要更多的信息。销售员一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来压服客户时，他即使在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。

为了使推销有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。不管争执的结果是输是赢，一旦发生，双方交谈的注意力就要转移，而客户由于与你发生争执而变得异常冲动，是不可能有心情与你谈生意的。争执会带来心理上的障碍，而且必然会使你无法达到自己的目的。

所以，当客户对你的产品或服务提起投诉，并表示出异议时，你千万不能直截了当地反驳客户。假如你很清楚客户在电话上讲的某些话是不真实的，就应采用转折法。你可以先表示同意对方的观点，因为反驳会令对方存有戒心，然后，再以一种合作的态度来阐明你的观点。这样既不会引发争执，还能够将问题顺利解决。

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