第二章（第1页）

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第二章

读懂顾客“潜台词”，拒绝销售“低情商语言”——高情商销售员的销售之道“怎么可能……”会让顾客觉得无路可退

销售人员在销售过程中要特别注意自己的语气，千万不能给顾客颐指气使的感觉。

一家会计公司某天来了一位新的总机小姐，下午她急匆匆跑去找一位前辈，请他帮忙解答一个问题。

前辈听了她的问题，打趣说了句：“你读到硕士，怎么可能连这个都不会！”没想到总机小姐竟然瞬间泪如雨下，隔天就没来上班，而这位前辈谈起她时总是语带惋惜，完全不知道就是自己闯的祸。

如果你平常说话时常用“怎么可能”来造句，那可得小心了，因为你说不定经常得罪人却不自知。像这种“怎么可能……”的语句，常会让人下不了台。毕竟不管你有意无意，它本身就含有轻视的意味在里面。上面就是一个典型的例子，不过这还算影响不大的，还有更糟的情况。

有一位主播在做名人专访时，问了访问对象一个专业名词，对方支吾了一下，笑着表示因为和自己业务不相关，怕解释错了会误导观众，如果要他立即回答，可能需要现场求助。

这个回答可以说是化解当下尴尬的妙招，谁知道主播竟然哈哈大笑，回答他一句：“你是企业总监！怎么可能不知道这么简单的东西！”来宾顿时拉下了脸，尴尬得一句话也说不出来，只能呵呵干笑几声。

试想，听完顾客陈述，销售人员惊讶地说出：“……怎么可能……”虽然销售人员没有恶意，在顾客听来却像在驳斥他们，极可能在顾客心中种下不悦的种子。

这是因为，当你说出“怎么可能”这四个字时，一定是情况不在你的预期内。这种表达方式在别人听来，难免心里都会有疙瘩，尤其当着众人面说，肯定会让人下不了台。

“怎么可能”四个字带有极重的负面信息，不管这四个字后面接了什么，对方都不觉得是好事，而且一旦销售人员对顾客使用这句话，往往会在顾客心中引发“这个人真不会说话”的感受。

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