案例28 用人性化服务打动顾客（第1页）

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案例28用人性化服务打动顾客

长沙某电器商场位于一家生意极其火爆的大超市旁边，离短途客运站也不远。该商场制定了三公里内免费送货上门的服务规则，可想而知，要送的一般是大宗、价格高的商品，如冰箱、彩电、洗衣机等。

一天，一位大爷担着两大袋从超市采购的物品，又在电器商场选购了两台电烤炉，说他儿子明天结婚要用，然后要求送货上门。从大爷报的地址来看，距离有五公里左右，已到郊区，两台电烤炉价格也就几百元，打包重量不会超过十公斤，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送，大爷肯定弄不回家，生意无疑也做不成了；送吧，与商场的服务规则不符。

于是店员不得不向大爷解释大宗商品和三公里以内免费送货的服务规则，大爷的脸上写满失望，他问：“为什么每个店都一样？”路过的经理恰巧听到了这句话。是啊，为什么都一样呢？这些一样的规则当然有基于成本利润的考虑，但大家都趋同的服务就失去了创造差异化的意义，只能算是行业准则！当然，为了差别而实行无原则的服务不仅侵蚀利润，还会让行业陷入恶性竞争。望着窗外的车流，经理有了主意，他快步走上前跟大爷商量：可以免费派人送到车站，并且支付车票（也就一两元钱）。

当店里的小伙子提着大爷的两大袋物品，大爷轻松拎着两个电烤炉到车站后，小伙子又帮大爷放置好物品并买好车票，这让大爷很高兴，也很感动。

没过几天，大爷就领着新婚儿子来买冰箱了，而商场也首次推出了“三公里内免费送货上门，三公里外送上车并报销车票”这一条与其他商场不一样的人性化服务规则。

案例分析：

企业必须将自身视为一个有机、鲜活的生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。在日常经营和管理中要注入情感和柔性，在对待顾客时，要切实做到想顾客之所想、急顾客之所急，实施人性化的服务制度，这样才能让顾客感动，让顾客在右脑的感知下做出购买决策。

案例中，商场规定三公里以内免费送货上门，想买电烤炉的大爷因为家在五公里之外不符合店里的规定，但是大爷已经在超市买了两大袋物品，实在无法将电烤炉带回家。面对这种情况，店员不能违反店里的规定，而大爷只能失望地感慨一句：“为什么每个店都一样？”这句话让经理听见了，于是引起了他的思考，最后想出了一个两全其美的办法：免费派人把电烤炉送到车站，并且支付车票（遇到问题主动思考，这是一种优秀的左脑习惯）。结果大爷深受感动，后来又带儿子来买了冰箱。这是商家的人性化服务作用于顾客右脑的结果，进而培养了顾客对企业的忠诚度。

在销售过程中，规章制度是死的，人性化服务和真正为顾客所想的举措是活的。只有真正为顾客着想才能感动顾客，才能获得顾客的认可，俘获顾客的心，让顾客对公司忠诚。

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